I Международный Бизнес-Форум «CONTACT CENTER REVOLUTION: ИННОВАЦИИ, РЕШЕНИЯ, СЕРВИСЫ»

24 - 27 апреля 2016

Итоговый Пресс-релиз

С 24 по 27 апреля 2016 года в Праге (Чехия) в отеле «President Hotel Prague» состоялся I Международный Бизнес-Форум «CONTACT CENTER REVOLUTION: ИННОВАЦИИ, РЕШЕНИЯ, СЕРВИСЫ». Организатором Конференции выступила Компания «BUSINESS-FORMAT». В работе Форума приняли участие руководители корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также специалисты в области повышения качества работы контактных центров и обслуживания клиентов из Украины, Молдовы, России, Республики Беларусь и Казахстана. 

После приветственного слова Организаторов, представления участников, гостей и партнеров Форума, работа Форума открылась заседанием СЕССИИ №1 на тему: «СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ». В рамках программы заседания с докладами выступили:

  • «Подходы к стимулированию продаж в современных реалиях рынка. Управление продажами при исходящих звонках» - ХАУСТОВА Галина, Управляющий Партнер Компании «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА» (Россия). В докладе особое внимание было уделено следующим вопросам: - Как увидеть перспективу в процессе продаж и показать ее телесейлам? - Секреты неуспеха в продажах, или то, о чем не догадываются руководители отделов продаж - Что сделать, чтобы телесейл захотел продавать? - Как предвидеть ошибки или успех в каждом телесейле? - Задача руководителя: развитие персональных навыков у телесейлов. Лучшие практики моих клиентов.
  • «Оптимизация бизнеса в условиях современного рынка путем передачи обслуживания клиентов через аутсорсинговый контакт центр. Конкурентные преимущества» - МЕРЕУЦ Татьяна, Директор Контакт-Центра «ApisTEAM» (Молдова)
  • «DEUTERIUM в действии или как ПриватБанк экономит 200000000 гривен на SMS ежегодно» - АВЕТИСОВ Егор,  Креативный Директор ПАО «ПриватБанк» (Украина).

По завершении заседания участники смогли обсудить доклады, а также обменяться профессиональными мнениями в неформальной обстановке во время кофе-брейка.    

После перерыва на кофе работа Форума продолжилась заседанием СЕССИИ №2 на тему: «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: СОВРЕМЕННЫЕ РЕШЕНИЯ И СЕРВИСЫ». Вниманию участников были предложены следующие выступления с докладами:  

  • «Парадоксы сервиса - как сохранять баланс» - ВОЙТОВА Елена, Руководитель Департамента сопровождения и сервиса Компании "ТАКСКОМ" (Россия)
  • «Геймификация для повышения эффективности работы КЦ» - ЛЮБКО Евгения, Основатель, Директор по развитию Компании Pryaniky.com (Россия). 

После обеда дальнейшая работа Форума продолжилась заседанием СЕССИИ №3 на тему: «КОНТАКТ-ЦЕНТР – КАК ОСНОВА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ». С докладами выступили:

  • «Как увеличить доходы КЦ за счет организации системы кросс-продаж» - ЯРЦЕВА Кристина, Начальник Контакт-Центра ПАО «Банк Михайловский» (Украина).
  • «Как вырастить Чемпионов продаж? 5 практических кейсов» - КАСЮН Валентин, Глава организационного комитета Награды DzWINNER, Директор консалтинговой компании «Masterss» (Украина), бизнес тренер, эксперт в области продаж по телефону.

Во время выступления на 5 реальных записях разговоров с продажами участники смогли узнать как: - Мотивировать сотрудников «выйти за рамки»; - Создавать правильную игровую и конкурентную атмосферу внутри компании; - Делиться Чемпионов своими лучшими практиками; - Создавать истории успеха и правильную «память поколений» внутри своей компании.

Первый рабочий день закончился обсуждением представленных докладов и активной дискуссией участников Форума. 

Второй день работы Форума начал свою работу в ССЕССИИ №4 на тему: «СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ». На обсуждение участников были представлены следующие доклады:

  • «Оптимизация расходов на персонал: поиск баланса между интересами компании и сотрудников. Качественный подбор персонала как способ оптимизации расходов»  - ЛАТЫПОВА Алена – Управляющий Партнер Компании «Академия телемаркетинга» (Россия), специалист в области подбора и  управления персоналом call-центра.
  • «Критика и похвала: как мы «убиваем» мотивацию сотрудников» - КАСЮН Валентин, Глава организационного комитета Награды DzWINNER, Директор консалтинговой компании «Masterss» (Украина), бизнес тренер, эксперт в области продаж по телефону.

Во время выступления на примерах реальных кейсов участники смогли узнать как успешные компании и руководители: - Мотивируют персонал; - Снижают «стоимость» привлечения и удержания персонала; - Создают атмосферу  для творчества в коммуникациях; - Не стесняются делиться своим опытом, в том числе и плохим. 

После перерыва на кофе работа Форума продолжилась ИНТЕРАКТИВНОЙ СЕССИЕЙ «CONTACTCENTERBESTPRACTICE& BESTRECOMMENDATIONS» в формате «круглых столов». Интерактивный формат заседания и работа в фокус-группах позволила каждому участнику принять активное участие в «мозговом штурме» по наиболее актуальным вопросам работы контактных центров и никого не оставила равнодушным! К обсуждению в группах были предложены следующие вопросы:

ГРУППА №1: Роль и место контакт-центра в клиентском сервисе.

  • Как меняются задачи, решаемые оператором в контакт-центре в период изменения рыночной ситуации и изменения модели поведения и потребностей клиентов?
  • Какие технологии позволят сохранять высокий уровень сервиса в современных реалиях сервисного рынка.
  • Как меняются подходы к контролю и управлению качеством?

ГРУППА №2: Полезные советы по повышению эффективности управления персоналом КЦ.

  • Роль и образ руководителя в управлении современным КЦ. Умение руководителя выстраивать эффективный процесс ротации кадров и создание сильного кадрового ресурса.
  • Эффективный подбор персонала КЦ: какие требования предъявлять к кандидатам и как определить соответствующих этим требованиям?
  • Как оптимизировать основную статью расходов контакт-центра – персонал? И как мотивировать персонал при «нулевом» бюджете?

 

По завершении рабочей программы Форума Организаторы пригласили всех участников на обзорную пешеходную экскурсию по историческому центру Праги. После экскурсионной программы всех ожидал завершающий ужин в ресторане национальной чешской кухни «Михал», который находится в одной из старейших частей исторической Праги в нескольких шагах от каменных арок Карлова моста.  В течение вечера ужин сопровождался выступлением чешских фольклорных ансамблей.  

Бесспорным преимуществом состоявшегося Форума является его практическая направленность и доступ к профессиональной информации «из первых рук», а также отличная возможность прямого диалога с докладчиками высокого уровня и обмена опытом с коллегами из разных стран!

До встречи в следующем году! 

С уважением,

ОРГАНИЗАТОРЫ ФОРУМА – Компания BUSINESS-FORMAT»