III Международный Форум «CONTACT-CENTER: ИННОВАЦИОННЫЙ ВЕКТОР В РАЗВИТИИ ПРОДАЖ»

Программа

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ФОРУМА*

18 мая (пятница) – первый рабочий день Форума

09.00 - 10.00  - Welcome coffee. Регистрация на Форум. 

10.00 - 12.00 – СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ: «ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ: ГЛОБАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ НА ИННОВАЦИИ»  

Открытие работы Форума. Приветственное слово Организаторов, представление участников, гостей и партнеров Форума.

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Инновационные тенденции в развитии коммуникаций и эффективные методы дистанционных продаж в современном мире.
  • Customer Experience. Что ожидает контактные центры и управление клиентским опытом в ближайшие 5 лет?
  • Подходы к стимулированию продаж в современных реалиях рынка. Креатив в продажах.
  • Новые тренды и современные технологии телемаркетинга. Как стать клиентским, а не только контактным центорм.
  • Распределённый контакт-центр: почему это направление становится популярно?
  • Новейшие технологические решения: в какие технологии сейчас инвестировать?

 

12.00 - 12.30  - Кофе-брейк 

12.30 - 14.00 – ПРАКТИЧЕСКАЯ СЕССИЯ №1: «ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА: ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Как построить и развивать эффективный КЦ: принципы работы с клиентами, целевые показатели и регулярный менеджмент.
  • КЦ и продажи – важнейший элемент бизнеса. Практика создания продающего контактного центра.
  • Интеграция КЦ в цепочку продаж: успешные кейсы и работа над ошибками.
  • Мультиканальные продажи. Принцип их организации и эффективность.
  • Роль геймификации в продажах. Практика применения в бизнесе.
  • Повышение эффективности КЦ: где искать дополнительные возможности для увеличения прибыли?


14.00 - 15.00 - Обед в отеле 

15.00 - 16.30 – Мастер-класс АКАДЕМИИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Автор и ведущая мастер-класса – Галина ХАУСТОВА, Управляющий Партнер АКАДЕМИИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА (Россия) 

Галина Хаустова – управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюссер, бизнес-тренер. Провела более 1000 семинаров, тренингов, индивидуальных сессий и консультаций по телемаркетингу, технике продаж и управленческим навыкам. Имеет десятилетний опыт работы в телемаркетинге, запуск с "нуля" пяти call-центров. Опыт аутсорсинга и продажи услуг телемаркетинга. Более 20 лет руководящего опыта. 

16.30 - 16.45  - Перерыв на кофе.

 16.45 - 18.00 – ПРАКТИЧЕСКАЯ СЕССИЯ №2: «КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ПРОДАЖАХ»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Контроль качества клиентского обслуживания как инструмент повышения продаж.
  • Customer Service vs. Customer Experience. Как синергия продаж и сервиса влияют на улучшение клиентского опыта?
  • Оценка эффективности каналов коммуникации. Обеспечение высокого уровня сервиса по различным каналам доступа.
  • Какой должна быть стратегия персонализированного взаимодействия с клиентами в условиях омниканальности?
  • Каким образом формирование дополнительных клиентских кросс-потоков помогает улучшить клиентский опыт? Успешные практики, влияющие на клиентский опыт.
  • От традиционного контакт-центра к многоканальному центру управления клиентским опытом.  
  • 17.45 - 18.00 – Обсуждение докладов, ответы на вопросы. Подведение итогов заседания.
  • С 18.00 – Обмен мнениями, неформальное общение, свободное время.

  

19 мая (суббота) – второй рабочий день Форума

10.00 - 12.00 – СЕССИЯ ПО ИННОВАЦИЯМ: «ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ В ЭПОХУ DIGITAL»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Цифровая трансформация КЦ и построение успешной digital стратегии в компании.
  • Как аналитика клиентских данных (Small/Big Data, CRM) может помочь создать полноценный «портрет клиента»? 
  • Омниканальность - эффективное использование всех каналов и ресурсов. Плюсы и минусы многоканальности.
  • Искусственный интеллект в КЦ - как изменится работа операторов?
  • Способы оптимизации самообслуживания клиентов через IRV.
  • Новые возможности продаж после внедрения голосовой биометрии в Контакт-центре. Как повысить продажи с помощью голосовой биометрии.

 

12.00 - 12.30  - Кофе-брейк 

12.30 - 14.00 – Интерактивная Сессия - Дискуссия в формате «круглых столов»: «В ПОИСКАХ ФОРМУЛЫ КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ»

Правила для участников дискуссии: фокусируйтесь на самом важном, смело делитесь своими идеями и размышлениями, слушайте и соединяйте идеи в единое целое, делайте заметки и задавайте вопросы  – здесь это можно и нужно! Результаты работы групп в «круглых столах» станут ключом к бизнес-процессам, которые Вы сможете максимально эффективно использовать в своей работе!

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Контроль качества начинается с анализа жалоб клиентов. Как построить эффективную систему работы с жалобами и организовать систему сбора обратной связи от клиентов?
  • Как научить клиентов обращаться со своими проблемами в первую очередь в Контактный центр, а не в СМИ, социальные сети и т.д.?
  • Как выстраивать правильные коммуникации с клиентами в социальных сетях?
  • Как увидеть ожидания клиента и превратить их в новые возможности компании?
  • Как можно использовать инсайты для улучшение клиентского опыта?
  • Как создание «портрета клиента» помогает достичь единого видения по каждому потребительскому сегменту?
  • Как учитывать потребности клиентов из разных сегментов и разрабатывать индивидуальные решения для каждой группы своих клиентов?


13.30 - 14.00 - Презентация результатов работы групп. Вопросы-ответы. Подведение итогов Форума и вручение Сертификатов участникам.

 

14.00 - 15.00 - Обед в ресторане отеле.  

Обмен мнениями, неформальное общение, завершение работы Конференции.

  

*Организаторы оставляют за собой право вносить изменения и дополнения в программу Форума (следите за обновлением информации на нашем сайте - www.business-format.com.ua