III Международный Форум «CONTACT-CENTER: ИННОВАЦИОННЫЙ ВЕКТОР В РАЗВИТИИ ПРОДАЖ»

Программа

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ФОРУМА*

18 мая (пятница) – первый рабочий день Форума

09.00 - 10.00  - Welcome coffee. Регистрация на Форум. 

10.00 - 11.30 – СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ №1: «ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ: ГЛОБАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ НА ИННОВАЦИИ»  

Открытие работы Форума. Приветственное слово Организаторов, представление участников, гостей и партнеров Форума:

  • 10.00 – 10.30 - Новые тренды в организации продаж посредством телемаркетинга: как сделать сложное простым? 

Спикер: Евгения КАРАВАН - Идеолог и создатель DMGlobal (Россия), разработчик и создатель методик продаж по телефону и программы «Лидер продаж», постоянный куратор школы телемаркетинга.

  • 10.30 – 11.00 – Система развития клиенткой базы на входящих звонках.
  • Синергия продаж и сервиса
  • Система построения продаж на входящих звонках
  • Как мотивировать и вовлекать поколение Y в систему продаж (мотивация, геймификация)

Спикер: Елена ЮРИНА - Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами  «Tele2» (Россия).

  • 11.00 – 11.30 –  (тема доклада уточняется)

Спикер: (**ведутся переговоры)

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы.

11.30 - 12.00  - Кофе-брейк 

12.00 - 13.30 – Мастер-класс: «Как сделать ПРЕЗЕНТацию желанным ПОДАРКОМ для вашего Клиента?»

Автор и ведущая мастер-класса – Галина ХАУСТОВА 

Галина ХАУСТОВА – управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюссер, бизнес-тренер. Провела более 1000 семинаров, тренингов, индивидуальных сессий и консультаций по телемаркетингу, технике продаж и управленческим навыкам. Имеет десятилетний опыт работы в телемаркетинге, запуск с "нуля" пяти call-центров. Опыт аутсорсинга и продажи услуг телемаркетинга. Более 20 лет руководящего опыта. 

Цель Мастер-класса: показать, как можно научить специалистов КЦ вдохновенно, образно, с учётом индивидуальных потребностей Клиента презентовать ваши услуги или товары.  Вы получите новые инструменты в выявлении потребностей и навсегда избавляетесь от работы с возражениями.

13.30 - 14.30 - Обед в отеле 

 14.30 - 17.00 – ПРАКТИЧЕСКАЯ СЕССИЯ №2: «КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ПРОДАЖАХ»

Предлагаемые к обсуждению вопросы: 

  • 14.30 – 15.00 – Клиентский сервис нового поколения. От простого решения в обслуживании к решению бизнес-задач.
  • ISO – как система управления клиентским сервисом
  • КЦ как омниканальный центр управления клиентским опытом (CJM, CX)
  • Команда по управлению клиентским опытом (централизация работы с детракторами, Обработка жалоб)

Спикер: Наталья ЛОШКАРЕВА - Директор по клиентскому сервису «Tele2» (Россия).

  • 15.00 – 15.30 – Успешные практики, влияющие на клиентский опыт  (**тема доклада уточняется)

Спикер: Ольга ШКОЛЬНАЯ - Руководитель службы сервиса и обслуживания клиентов – Медицинская сеть «Добробут» (Украина)

  • 15.30 – 16.00 –  (**тема доклада уточняется)

Спикер: (**ведутся переговоры) Руководитель Контактного центра Аутсорсинговой Компании MCCall (Украина)

  • 16.00 – 16.30 – Создаем эффективную команду: профайлинг в подборе и управлении персоналом.

Спикер: Алёна ЛАТЫПОВА - Управляющий Партнер, руководитель HR-проектов, Компания «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА» (Россия)

  • Интеграция КЦ в цепочку дистанционных продаж: успешные кейсы и работа над ошибками.

Спикер: (**ожидается подтверждение)

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы. Подведение итогов заседания.
  • С 17.00 – Обмен мнениями, неформальное общение, свободное время.

 

 

19 мая (суббота) – второй рабочий день Форума

10.00 - 12.00 – СЕССИЯ ПО ИННОВАЦИЯМ №3: «НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ В ЭПОХУ DIGITAL»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • 10.00 – 10.30 – Цифровая трансформация КЦ и построение успешной digital стратегии в компании (**тема доклада уточняется)

Спикер: Антон МАСЛОВ - Руководитель Департамента Информационно-Консультационного Обслуживания, Компания "ВОЛЯ" (Украина).

  • 10.30 – 11.00 – Искусственный интеллект в КЦ - как изменится работа операторов.

Спикер: Марина ЖЕГАЛИНА - Начальник управления развития обслуживания клиентов  "DPD в России" (Россия)

  • 11.00 – 11.30 – Автоматизация обслуживания клиентов.
  • Автоматизация и развитие IVR
  • Переход от голоса в текст.
  • Автообработка заявок клиентов. 
  • Развитие чата и соц. Сетей.

Спикер: БАКЛАЖЕНКО Борис Руководитель отдела сервиса и контроля качества, Компания QIWI (Россия).

  • 11.30 – 12.00 – Как внедрять изменения? Теория и практика превращения информации в результаты.
  • Изменения – постоянное состояние любого Контакт-Центра. 
  • Меняются люди, процессы, правила, продукты, услуги, программы, сценарии… все! 
  • И сотрудники КЦ должны уметь быстро ориентироваться в этих изменениях, реагировать на важное и не тратить время на информационный шум.
  • Все что вы узнаете – сможете применять сами и сможете обучить своих коллег.

Спикер: Елена ВОЙТОВА - Консультант и тренер, "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг" (Россия)

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы.


12.00 - 12.30  - Кофе-брейк 

12.30 - 14.00 – Интерактивная Сессия - Дискуссия в формате «круглых столов»: «В ПОИСКАХ ФОРМУЛЫ КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ»

Правила для участников дискуссии: фокусируйтесь на самом важном, смело делитесь своими идеями и размышлениями, слушайте и соединяйте идеи в единое целое, делайте заметки и задавайте вопросы  – здесь это можно и нужно! Результаты работы групп в «круглых столах» станут ключом к бизнес-процессам, которые Вы сможете максимально эффективно использовать в своей работе!

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • Как построить эффективную систему работы с жалобами и организовать систему сбора обратной связи от клиентов?
  • Как научить клиентов обращаться со своими проблемами в первую очередь в Контактный центр, а не в СМИ, социальные сети и т.д.?
  • Как выстраивать правильные коммуникации с клиентами в социальных сетях?
  • Как увидеть ожидания клиента и превратить их в новые возможности компании?
  • Как создание «портрета клиента» помогает достичь единого видения по каждому потребительскому сегменту?
  • Как можно использовать инсайты для улучшение клиентского опыта?
  • Взгляд в будущее: что ожидает контактные центры и управление клиентским опытом в ближайшие 5 лет?


13.30 - 14.00 - Презентация результатов работы групп. Вопросы-ответы. Подведение итогов Форума и вручение Сертификатов участникам. 

 

14.00 - 15.00 - Обед в ресторане отеле.   

Обмен мнениями, неформальное общение, завершение работы Конференции.

 

*Организаторы оставляют за собой право вносить изменения в программу Форума

 **Ожидается окончательное подтверждение или согласование темы выступления 

(следите за обновлением информации на нашем сайте - www.business-format.com.ua)