ИТОГИ проведения II Международного Бизнес-Форума «CONTACT CENTER SERVICES & SOLUTIONS»

Итоговый Пресс-релиз

С 18 по 21 мая 2017 года в Будапеште (Венгрия) в отеле «Eurostars Budapest Center Hotel»  состоялся II Международный Бизнес-Форум «CONTACT CENTER: SERVICES & SOLUTIONS». Организатором Конференции выступила Компания «BUSINESS-FORMAT». В работе Форума приняли участие руководители корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также специалисты в области повышения качества работы контактных центров и обслуживания клиентов из Украины, Азербайджана, России, Республики Беларусь и Казахстана. 

После приветственного слова Организаторов, представления участников, гостей и партнеров Форума, работа Форума открылась заседанием СЕССИИ №1 на тему: «ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА: ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ». В рамках программы заседания с докладами выступили:

  • Применение лучших технологических практик для оптимизации работы в контакт центре на примере использования речевых технологий. 

ЛАРИНА Ирина – Директор Департамента дистанционного клиентского сервисаАО «ГАЗПРОМБАНК» (Россия).

  • Как с помощью анализа клиентского опыта выбрать KPI для вашего контактного центра. 
  • Как мы поняли, почему опросы после звонка искажают реальную картину по качеству и к чему это приводит.
  • Как выбрать для своего клиентского сервиса лучшие показатели KPI и чем руководствоваться. Причем это не обзор стандартных наборов, а рассказ о том, на что они влияют, и как выбрать то, что подходит под конкретный проект.
  • Уникальный подход к измерению показателей эффективности, которые мы используем в QIWI. Поделимся опытом.
  • Показатели эффективности должны быть не просто статистикой, они должны отображать цель к которой вы стремитесь в своей стратегии клиентского сервиса.

СОБОЛЬ Александр – Директор Департамента клиентского сервиса, Компания QIWI(Россия).

  • «Mental – крутость» руководителя - как развить личную эффективность.
  • Концепция "Mental - крутости".
  • Итоги "западных" исследований ,ставшие основой данной концепции 
  • Устройство "Mental - крутости" - составные элементы и их особенности
  • Практические инструменты осознания, измерения и взращивания личной эффективности.

ВОЙТОВА Елена - Консультант и тренер, «Апекс Берг консалтинг» (Россия).

По завершении заседания участники смогли обсудить доклады, а также обменяться профессиональными мнениями в неформальной обстановке во время кофе-брейка.   

После перерыва на кофе вниманию участников Форума был предложен авторский Мастер-класс:«Ваш «Выход!» УБЕДИТЕЛЬНАЯ ИНТОНАЦИЯ КАК КЛЮЧ К УСПЕШНОМУ ДИАЛОГУ С КЛИЕНТАМИ. Автор и Ведущая мастер-класса – Галина ХАУСТОВА,Управляющий Партнер, Компания «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА» (Россия). Программа мастер-класса:

  • Почему телесейл  должен быть вдохновенным? Суть современных телефонных продаж.
  • Чем мы запоминаемся клиенту по телефону? Основы наших конкурентных отличий от звонков из других компаний.
  • Ораторское искусство в продажах по Конфуцию: «Умный не теряет ни людей, ни слов». Упражнения на выработку навыков  удержания на линии клиента и умения находить нужные слова.
  • Яркая презентация: ваш шанс произвести эффект и запомниться.
  • «Не верю!»  Интонационные роли. Как правильно выбрать нужную роль на разных этапах продаж в разговоре по телефону?
  • Креативные методики работы с интонацией. Кейсы из собственной практики. 

После обеда дальнейшая работа Форума продолжилась в ПРАКТИЧЕСКОЙ СЕССИИ на тему: «КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ - КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ В КЦ». С докладами выступили:

  • Управление качеством во всех каналах коммуникации с клиентом (обеспечение единого клиентского опыта во всех каналах и интересных методиках работы с ним).

ЛОШКАРЕВА Наталья - Директор по абонентскому обслуживанию, Компания «Tele2» (Россия).

  • Какие «невидимые возможности» открывает перед нами система контроля качества? А главное: как оценивать звонки?

КАСЮН Валентин - Глава организационного комитета Награды DzWINNER (Украина), бизнес тренер, эксперт в области продаж по телефону.

  • Все прелести работы с аутсорсингом.
  • Аутсорсинг или собственный call-центр? Бизнес и дружба – быть или не быть?
  • Определяемся с ключевыми KPI для обслуживания,
  • Преодолеваем вызовы на пути к успеху - сокращение нагрузки, повышение качества, автоматизация. Наше видение, что и как можно передать на аутсорсинг.

БАКЛАЖЕНКО Борис Руководитель отдела сервиса и контроля качества, Компания QIWI(Россия).

Первый рабочий день закончился обсуждением представленных докладов и активной дискуссией участников Форума. 

Второй день работы Форума начал свою работу в ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ: «НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ В ЭПОХУ DIGITAL». На обсуждение участников были представлены следующие доклады:

  • OMNI: новый уровень сервиса без инвестиций.

ВОРОБЬЕВ Илья - Technical pre-sale manager, Компания «Infobip» (Представительство в СНГ)

  • Сообщество пользователей – диджитал площадка, где клиенты помогают друг другу.

МАСЛОВ Антон - Руководитель Департамента Информационно-Консультационного Обслуживания, Компания "ВОЛЯ" (Украина).

  • Цифровой сервис - способ быть ближе к клиенту (о развитии цифровых каналов, а также о клиентском опыте в них).

ЮРИНА Елена - Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами, Компания  «Tele2» (Россия).

После перерыва на кофе работа Форума продолжилась Мастер-классом: «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ РУКОВОДИТЕЛЯ: КАК УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ И ЧУЖИМИ ЭМОЦИЯМИ». Автор и Ведущий мастер-класса – Алёна ЛАТЫПОВА, Управляющий Партнер, руководитель HR-проектов, Компания «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА».   Программа мастер-класса: 

  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Что нужно знать о базовых эмоциях: для чего они человеку и как проявляются?
  • Какой вид деятельности подходит для каждой из эмоций?
  • Как управлять своим и чужим эмоциональным состоянием: практические советы.

 

По завершении рабочей программы Форума Организаторы пригласили всех участников на обзорную автобусно-пешеходную экскурсию по историческому центру Будапешта, которая завершилась ужином в колоритном венгерском ресторанчике в сопровождении живой музыки в национальном стиле!

     

Бесспорным преимуществом состоявшегося Форума является его практическая направленность и доступ к профессиональной информации «из первых рук», а также отличная возможность прямого диалога с докладчиками высокого уровня и обмена опытом с коллегами из разных стран! 

До встречи в следующем году! 

С уважением,

ОРГАНИЗАТОРЫ ФОРУМА – Компания BUSINESS-FORMAT»